Wat hebben we daarvoor gedaan? Thema dienstverlening

Klantreizen
Wij blijven in gesprek met onze klanten, luisteren en leren daarvan en passen onze dienstverlening daarop aan.

Professionalisering Webcare & online dienstverlening
De inwoner en ondernemer communiceert met ons via social media, onze website is daarbij het meest bezochte medium. We willen dat gebruikers dit als gemakkelijk, toegankelijk en klantvriendelijk ervaren. Om de basis op orde te krijgen is een professionalisering van Webcare en online dienstverlening noodzakelijk. Hierdoor kan de komende twee jaar gewerkt worden aan de verbetering van de online dienstverlening dusdanig dat de basis op orde komt. Bij de kadernota is voorgesteld om hiervoor extra middelen aan de begroting toe te voegen. Zie ook onder 1.3

In 2020 hebben we de professionalisering gestalte geven door een webteam aan te stellen. Deze zijn aan de slag met een beter toegankelijke structuur van de website en met contentbeheer.
Door corona zijn ook veel aanpassingen gedaan om de dienstverlening meer online of fysiek veilig te laten plaatsvinden.

Social media
In 2020 willen we de mogelijkheden van het kanaal social media beter benutten en doorontwikkelen naar een volwaardig communicatiemiddel met bijbehorend protocol. Inwoners en ondernemers communiceren steeds meer digitaal en gebruiken steeds meer social media kanalen om in contact te komen met de gemeente. De behoefte bestaat om snel antwoord te krijgen door een informelere benadering. De inhoud van social media uitingen stemmen we goed af op de doelgroep en kiezen daarbij het meest geschikte kanaal. Om dit goed te doen is het noodzakelijk om effecten van berichten te meten, wat er op social media over de gemeente wordt gezegd en de sfeer waarin dat gezegd wordt. Zie ook onder 3.2

Onze inzet van sociale media heeft in 2020 een steviger fundament gekregen. We hebben medewerkers met expertise op dit terrein aangetrokken. Ook hebben we in 2020 een contentstrategie ontwikkeld. Op basis daarvan zijn we gaan werken met een contentplanning. De inspanningen hebben er onder andere toe geleid dat steeds meer Nieuwegeiners onze social mediakanalen weten te vinden.

Monitoring aanvraag producten
Analyse uitvoeren op gedrag en reactie van onze inwoners en ondernemers in de digitale omgeving zodat we onze dienstverlening meer op maat kunnen aanbieden. We streven ernaar dat bezoekers alle onderwerpen die zij zoeken op de website(s)kunnen vinden. Dat hoeven echter niet àlle onderwerpen en producten te zijn waar we ons als gemeente mee bezig houden. Bezoekersstatistieken en gebruikte zoektermen geven daarin uitkomst. Om dit te analyseren hebben we de Statistiekenmodule aangeschaft. Deze zal in 2020 conform Privacy-normen AVG worden toegepast. Daarnaast maken we gebruik van 'Waar staat je gemeente’ en de 'Monitor doelgerichte Digitalisering (MDD)' van de VNG.

Het webteam is aan de slag met de resultaten die deze instrumenten ons bieden om de digitale dienstverlening te verbeteren. We zijn nog niet tevreden over waar we op dit moment staan. Vandaar de gele kleur op deze activiteit. Ook in 2021 besteden we hier gepaste aandacht aan.