Wat hebben we daarvoor gedaan? Thema dienstverlening

Kwaliteitshandvest & Servicenormen actualiseren;
In 2020 actualiseren we ons kwaliteits-handvest en servicenormen en dragen dat breed uit zodat alle medewerkers, inwoners, ondernemers en organisaties weten wat zij van ons mogen verwachten.

Het kwaliteitshandvest met de servicenormen is in concept gereed, maar moet nog worden besproken met stakeholders.

Telefonische dienstverlening en bereikbaarheid verbeteren:
Wij meten onze telefonische bereikbaar-heid en sturen hier op. Ook meten we de kwaliteit van het klantcontact-centrum.

Doorontwikkeling website;
In 2020 gaan we door met het aan-passen van onze (digitale) diensten, producten en informatie op onze top-takenwebsite. De website biedt wat inwoners en ondernemers nodig hebben. Hiervoor is bij de kadernota een extra bedrag gevraagd om dit structureel goed in beheer te krijgen en te houden.  
Zie ook spoor 3: passende dienstverlening, ken je klant.

Toegankelijkheid websites:
Per 23 september 2020 geldt voor alle overheden de wettelijke verplichting om alle websites toegankelijk te maken voor mensen met een beperking.

Voor alle websites is een verklaring digitale toegankelijkheid afgegeven en zijn we gestart met het volledig toegankelijk maken van www.nieuwegein.nl zodat alle mensen met een beperking toegang hebben tot de informatie. Dit moet medio 2022 afgerond zijn.

Kanaalstrategie;
Wij houden alle kanalen open, onder-zoeken waar behoefte aan is en hoe we daar goed bij aan kunnen sluiten.

We houden alle kanalen open en sturen continue naar behoefte van de inwoners.

Klachtenproces;
Een goede dienstverlening staat hoog in het vaandel bij de gemeente Nieuwegein en daar waar nodig herstel van vertrouwen. De ombudsfunctionaris is er voor alle inwoners en ondernemers van Nieuwegein die klachten hebben over de organisatie. Hij is onpartijdig en onafhankelijk en kan bemiddelen in situaties waarin inwoners er met de betrokken ambtenaar niet uitkomen. In 2020 wordt hier weer over gerapporteerd.

Veilige uitoefening publieke taak;
Bestuur en organisatie moeten in alle veiligheid hun publieke taak kunnen uitoefenen. Wij waken er voor dat medewerkers hierbij worden ondersteund. Daarnaast sturen we op veiligheid van persoonsgegevens en worden hiervoor in 2020 voorzieningen getroffen. De fysieke veiligheid van het gebouw wordt ook in het Atrium project betrokken.

Doorontwikkeling burgerzaken;
Er spelen diverse ontwikkelingen op het terrein van burgerzaken waar invulling aan gegeven moet worden. Enerzijds is er sprake van afname van werk-zaamheden door de paspoortdip (als gevolg van een verlenging van de paspoorttermijn naar 10 jaar in 2014) en door sluiting van de geboortekliniek in het St. Antonius. Anderzijds is er sprake van een toename van werkzaamheden door onder andere een stijging van het aantal naturalisaties, groei van de stad en de toenemende kwaliteitseisen die worden gesteld aan de basisregistratie personen (mede in licht van voorkomen van adres- en identiteitsfraude en misbruik, en ondermijning).
Dit vraagt om herschikking van taken én om uitbreiding van capaciteit. In combinatie met een ontwikkeltraject willen we komen tot een team burgerzaken dat kwalitatief en kwantitatief is toegerust voor de taken in de toekomst. Bij de Kadernota is daarom voorgesteld om hiervoor extra middelen aan de begroting toe te voegen.

De uitvoering heeft wat vertraging opgelopen omdat er veel aanpassingen nodig waren vanwege corona. Er is een toekomstplan opgesteld en met het aantrekken van een  teamleider burgerzaken is de voortgang op het ontwikkelplan beter geborgd. De extra financiële middelen stellen ons in staat om een nog betere kwaliteit na te streven.